Por razones profesionales hace más de veinte años que estoy suscrito a una revista de periodicidad semanal. Últimamente ha habido algunos fallos en la recepción de la revista, así que llamé al Departamento de Suscripciones para que solucionaran estas incidencias y me enviasen el último número, que aún no había recibido. La respuesta de la persona que me atendió, muy amable, fue algo así como: “Lo siento, señor, pero el servicio de distribución lo tenemos subcontratado con una empresa especializada. Voy a darle el número de teléfono de esta empresa, para que usted se ponga en contacto con ellos y le solucionen su problema”.
Traté de argumentarle que no era yo el que tenía el problema y que me traía sin cuidado quién les hacía la distribución. Yo había contratado con ellos una suscripción y ellos eran los que tenían un problema con un cliente y tenían que resolverlo. Fue inútil.
Más allá de la anécdota, el tema resulta tan preocupante como el virus de la gripe A. Se va extendiendo una cultura en la que, además de delegar procesos, algo perfectamente admisible siempre que se mejore la calidad del mismo, se delegan también las responsabilidades del mismo, y eso ya no es tan admisible. Si un abogado, o cualquier otro profesional, delega en un becario un asunto que le han encargado y éste sale mal, la responsabilidad será del profesional, no de la persona en la que delegó.
Esa cultura de la irresponsabilidad está empezando a pasar factura a algunas empresas. Hasta hace un año, en un mercado de demanda, las empresas no tenían que preocuparse más que de producir y vender. Si había tensiones de tesorería o necesidad de financiar almacén, para eso estaban los bancos, dispuestos a lo que hiciera falta. Para cubrir responsabilidades ya estaban los seguros y si un cliente se iba otro vendría.
En este último año las situaciones concursales se han multiplicado por tres, sin contar los empresarios que echan el cierre por las bravas. Ya no vale eso de ocuparse sólo de producir y vender, se necesita un modelo de gestión más completo, que atienda no sólo a la creación de valor económico, sino también a la calidad en los productos, en los procesos y a la creación de valor en las personas relacionadas con la empresa. Esto no se consigue sólo con técnicas, aquí intervienen también las actitudes del empresario.
Una práctica común en la empresa, y en la sociedad, es preparar salidas para no tener que asumir la responsabilidad de las actuaciones. Mantenga usted la conducta sexual que le apetezca, y no se preocupe de las consecuencias: para eso está el aborto. No se agobie por la responsabilidad de educar a sus hijos: el Estado se encarga de hacerlo y de inculcarle los valores oportunos. Puede prescindir del esfuerzo en el estudio o el trabajo, ya los igualaremos por ley a todos para que no haya discriminación. Si usted está en el gobierno, no asuma la responsabilidad de tomar decisiones, anime a los agentes sociales a que lleguen a un acuerdo y si éste no se produce, busque un culpable, normalmente el que proporcione mayor rentabilidad electoral.
Podrá parecer que me estoy pasando, simplemente he dejado de recibir unas revistas, tampoco es para ponerse así. El problema no es la revista, es que la empresa editora ha comenzado a hacer dejación de sus responsabilidades, puesto que ya ha establecido las medidas oportunas para que sea otro el que las asuma. Ser libre es ser capaz de elegir entre varias opciones y asumir la responsabilidad, para bien o para mal, de la decisión tomada. Sin responsabilidad no hay libertad.
Ser empresario es precisamente tomar continuamente decisiones. A veces se acierta y se tiene éxito; pero a veces uno se equivoca y no queda más remedio que asumir el fracaso y, si quedan ganas, intentarlo otra vez.
Esto no vale sólo para la empresa, sino para cualquier actividad humana. Cuando uno empieza a no querer asumir la responsabilidad de sus actos libres, empieza a dejar de ser persona. Está cediendo su libertad al Estado a cambio de un “camino de servidumbre”, que ya anunció F. Hayek.
Por cierto, ¡aún no he recibido la revista!
8.09.2009
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